갤럭시 노트7 폭발에 대한 삼성전자의 대응 결정, 제데로 가고 있을까?

여기서 다루는 정보는 노트7 리콜 결정에 대한 세부 정보 제공을 하지 않을 것입니다.

그것은 네이버 뉴스에서 검색하시면 충분할 정도로 정보가 많습니다.

다만, 유사 사례와의 분석 등을 통해 이번 리콜 결정이 삼성전자에 어떻게 작용할지 분석할 것입니다.

---

 

- 삼성전자, 믿었던 노트7에 발등을 제데로 찍히다

 

삼성전자의 하반기 플래그십 스마트폰인 갤럭시 노트7의 배터리 폭발로 비상(飛上)에 급제동이 걸렸습니다.

국내는 물론이고 전세계에서 약 35건의 배터리 발화(또는 이와 유사한 배터리 관련 문제)가 일어난 것입니다.

 

^폭발사고의 예. 화면이 까맣고 노랗게 그을려 사용할 수 없는 지경에 이르렀다.

 

논란이 계속되자, 삼성전자는 대처 방안을 신속하게 내놓았습니다.

원인을 (삼성SDI에서 제조한) 배터리의 제조 결함으로 돌렸고, 후속조치로 전세계에 판매된 모든 갤럭시노트7을 리콜 및 필요한 조치를 취한다고 말했습니다. (다른 배터리가 쓰인 중국모델 등 일부 물량 제외)

삼성으로써는 쉽지 않은 결정이었을 것입니다.

전세계에 판매된 갤럭시 노트7은 약 250만 대, 리콜 비용만 해도 1조 원이 넘는다고 합니다.

아무리 자금력이 막강한 삼성이라고 해도, 사례를 비교하자면 1조 원으로는 원자력 발전소 하나를 폐쇄할 수 있습니다.

 

 

- 이번의 신속한 대규모의 리콜 결정은 정말 괜찮은 것일까?

 

저는 이번 노트7 리콜 사태를 보면서 또 다른 기업 하나가 떠올랐습니다.

바로 라이벌 LG전자인데요,

사실 LG도 삼성에 비해 인지도가 떨어져서 그러지, 과거 사례를 보면 플래그십 스마트폰의 불량률이 삼성보다 훨씬 심각합니다. 매년 출시되는 스마트폰마다(...) 심각한 제조불량이 있을 정도입니다.

물론 배터리 폭발 이슈와 기기 자체의 불량은 엄연히 정도에 있어서 차이가 있지만, LG전자의 대응 방식은 삼성전자에 비해서 분명히 차이가 있습니다.

LG전자는 지난 몇 년 동안 플래그십 스마트폰인 G시리즈에서 (물론 폭발사고만큼은 아니지만), 기기 자체의 결함으로 몇 차례 홍역을 치른 선례가 있습니다.

 

그 예로 G2에서는 터치불량(액정의 특정 부분이 터치가 죽는 현상), G3와 G4에서는 무한부팅(제조사 로고만 나오고 계속 재부팅됨) 등의 문제기 있었습니다.

 

^G2 종특 터치불량. 어느 시점부터 특정 부분의 터치가 되지 않는 치명적인 현상으로, 걸리면 교체밖에 답이 없다.

필자도 겪어봤다. 걸리면 진짜 암걸린다. 엘지는 나중 포스팅에서 까기로 하고,

 

물론 LG는 제품이 출시된 지 일 년쯤 지나서 이런 문제들이 발생했지만, 이 모든 것은 명백히 설계 단계부터 결함이 있었기 때문에 일어난 것이었습니다. 하지만 회사 측에서는 이런 고장들을 전적으로 소비자의 책임으로 돌리고 보상을 거부했고, 소비자들의 항의가 빗발치자 뒤늦게 해당 문제들에 대한 무상수리 결정을 내렸습니다.

반면 이번 노트7 사례에서 삼성은 이례적으로 신속하게, 소비자 단체들이 예상한 보상 방법(배터리 무상교체)보다 더 대규모의 모든 기기 무상교체를 AS정책으로 실시했습니다. 제품 출시 시기상의 차이도 있지만, 소비자들을 대하고, 잘못을 인정하는 두 기업의 태도는 이 요인을 감안해도 너무 다릅니다.

 

그런 의미에서 삼성전자는 제데로 방향을 잡은 것으로 보입니다.

 

과거 LG전자가 시간을 끌어서 소비자의 신뢰를 놓친 실수를 삼성전자는 답습하지 않았습니다. 처음부터 자사의 잘못을 인정하는 태도도 큰 악재를 이끌어내진 않을 것으로 보입니다. 엘지는 과거 이 두 요소들을 놓쳐서 과거 소비자들에게 욕을 많이 먹었지만, 이번 사태의 삼성전자는 이런 면에 있어서는 나쁘지 않다고 봅니다.

(명색이 글로벌 기업인데 전세계 소비자들을 호구로 보면 안되겠지요ㅋㅋ)

 

 

- 노트7 리콜로 삼성전자는 어떤 방향으로 나아가야 할까?

 

사실 이번 리콜로 인해서 삼성전자가 앞으로 나갈 방향이 지금까지의 대응보다 훨씬 중요합니다.

 

 

우선 품질관리의 중요성을 자각하고 실천해야 합니다.

 

아무리 좋은 제품이라고 해도, 그 제품에 대한 신뢰와 안정성이 밑바탕에 있어야 많이 팔릴 수 있는 것이지요. 사실 그동안 삼성은 '신뢰'의 바탕에서 성장해온 것이라고 생각합니다. 안드로이드폰을 2010년부터 제조하면서 쌓아온 품질관리 노하우가 소비자들의 구매 결정으로 이어졌고, 오늘날의 글로벌 기업 삼성전자를 만든 것입니다.

 

다음 제품을 출시할 때는 일어날 수 있는 모든 가능성을 열어두고, 다양한 환경에서 테스트를 진행해야 할 것입니다. 소비자들 입장에서 보자면, 특정 기업에 대해서 신뢰를 쌓기까지는 여러 제품들과 충분한 검증이 필요하지만, 그것을 잃는 데에는 한순간이면 충분하니까요.

 

이번에 벌려놓은 사태와 그 AS정책을 얼마냐 잘 수습하느냐가 노트7 폭발로 인한 충격에서 벗어나는 데 중요하게 작용할 것입니다.

 

이번 노트7의 리콜로 인해서 삼성의 제품에 대해서는 많은 소비자들은 신뢰를 잃었을 것입니다. 하지만, 이번에 이례적으로 통큰 사후정책을 발표했으며 소비자들에게 책임을 다하려고 하고 있습니다. 따라서, 삼성전자는 소비자들에게 투명하고 정직한 정책 집행을 통해서 삼성전자 브랜드에 대한 신뢰를 갖게 해야 할 것입니다. 우리나라에서도 많은 사람들이 삼성폰을 사는 이유가 'AS가 잘된다'라는 이유 때문입니다. 삼성은 그 점에 주목하여, 사후지원 공언을 벌려놓기만 하지 않고 끝까지 책임있는 자세로 처리해야 할 것입니다.

 

 

---

 

긴 글을 읽어주셔서 감사합니다.

 

- 2016 Rain Flight